Aide aux consommateurs

Les assureurs habitation, automobile et entreprise du Canada s'efforcent d'offrir le meilleur service possible à leurs clients. Il y va de leurs intérêts. Comme plus de 200 sociétés se livrent concurrence, aucun assureur ne peut se permettre la réputation d'offrir un mauvais service.

De plus, les assureurs risquent de subir des répercussions financières s'ils traitent injustement un client. Les frais d'avocat, les montants adjugés par la cour et les amendes découlant d'un différend peuvent facilement excéder 1 million de dollars. Par conséquent, un assureur ne s'engagera dans un conflit que s'il estime avoir des très bonnes raisons de le faire.

Si vous avez une plainte contre votre assureur ou votre représentant d'assurance, il est important de vous rappeler que vous disposez de nombreuses options pour faire valoir votre point de vue. Vous AVEZ des recours.

La marche à suivre peut varier selon la nature de votre plainte et les processus en place dans votre région. Voici un aperçu des options qui vous sont offertes pour vous assurer que vos problèmes soient réglés.

1re étape :

Demandez des explications à votre courtier ou agent, au représentant de la société d'assurance ou à l'expert en sinistres.

Les contrats d'assurance sont des contrats juridiques précisant les droits et responsabilités des deux parties. Des malentendus au sujet de ces droits et responsabilités peuvent survenir. Souvent, une simple explication suffit à régler le problème.

Vous pouvez également vous renseigner auprès d'un des Centres d'information aux consommateurs du BAC. Pour en savoir plus sur ces centres d'information aux consommateurs, cliquez ici.

Le personnel des Centres d'information aux consommateurs du BAC possède une formation ainsi que de nombreuses années d'expérience au sein de l'industrie de l'assurance. Ces centres exercent de façon indépendante et leur personnel répond à des dizaines de milliers de demandes des consommateurs chaque année traitant notamment des sujets suivants :

les subtilités des libellés de contrats et des garanties
le traitement des réclamations par les sociétés d'assurance
des conseils sur l'achat d'une assurance
des conseils et directives su r la façon de présenter une plainte

2e étape :

Consultez l'ombudsman de votre société d'assurance

Tous les assureurs habitation, automobile et entreprise à charte fédérale ont en place un mécanisme de résolution des différends, y compris un agent de liaison des plaintes.

Lorsque vous déposez une plainte :

Décrivez clairement votre problème et expliquez clairement et simplement vos attentes.
Ayez tous les renseignements et documents pertinents à portée de la main.
Laissez le temps à votre assureur de faire son enquête et de répondre à votre plainte.
Assurez-vous de noter le nom de la personne avec qui vous avez parlé et les échanges que vous avez eus avec elle.

3e étape :

Ayez recours au Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD), un système régional et indépendant de règlement des différents pour l'industrie.

La plupart des assureurs à charte fédérale et plusieurs assureurs à charte provinciale sont membres du Service de Conciliation en assurance de dommages (SCAD). Le SCAD vous aide vous et votre société d'assurance à résoudre votre différend dans un contexte équitable, indépendant et impartial. Le SCAD cherche à résoudre les différends reliés aux réclamations ou qui ont pour objet l'interprétation d'une protection.
Si votre problème n'est pas résolu par l'agent des plaines de votre assureur, demandez-lui de vous fournir une lettre définitive et appelez le SCAD.

4e étape :

Consultez le surintendant des assurances de votre province.

L'industrie de l'assurance est rigoureusement réglementés aux paliers fédéral et provincial.

Pour obtenir des renseignements sur la réglementation fédérale, veuillez cliquer ici

Au palier fédéral, le Bureau du surintendant des institutions financières surveille la solidité (BSIF) financière et les politiques de placement de tous les assureurs à charte fédérale. Cette mesure est pour s'assureur que les assureurs sont financièrement solides et capables de s'acquitter de leurs obligations en matière de paiement des réclamations. Il est très rare qu'une société d'assurance fasse faillite au Canada, mais lorsque cela se produit, les clients sont protégés par la Société d’indemnisation en matière d’assurances IARD (SIMA).

De plus, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) du gouvernement fédéral protège et sensibilise les consommateurs dans le domaine des services financiers. Elle fournit des renseignements aux consommateurs et supervise les institutions financières afin de s'assurer qu'elles se conforment aux mesures fédérales de protection des consommateurs.

Pour obtenir des renseignements sur la réglementation provinciale, veuillez cliquer ici

Chaque province et territoire possède un surintendant des assurances et régit l'assurance au moyens de ses propres règles et organismes de réglementation. Les organismes de réglementation provinciaux travaillent ensemble à la résolution de problèmes communs par l'entremise du Conseil canadien des responsables de la réglementation d'assurance (CCRRA). Ils surveillent aussi la solvabilité des assureurs à charte provinciale dans une province donnée.

Les organismes de réglementation provinciaux s'intéressent plus particulièrement aux pratiques de l'industrie – ils s'assurent que les tarifs ainsi que les pratiques d'évaluation des risques et de traitement des réclamations des assureurs sont équitables. Organismes de réglementation provinciaux :

traitent les plaintes, les cas de médiation et d'arbritabe
imposent des amendes

Par conséquent, ils représentent votre prochaine option si votre différend n'a pas été réglé par le SCAD ou si votre assureur n'est pas membre du SCAD. Au Québec, au lieu du SCAD, vous pouvez vous adresser directement à l'organisme de réglementation provincial, soit l'Autorité des marchés financiers (l'Autorité).
Les gouvernements provinciaux de l'Alberta, de l'Ontario, du Nouveau-Brunswick, de la Nouvelle-Écosse, de l'île-du-Prince-Édouard et de Terre-Neuve-et-Labrador disposent également d'agences provinciales responsables de la réglementation des tarifs d'assurance automobile appelées commissions tarifaires. Ces commissions tarifaires s'assurent que les tarifs d'assurance automobile sont raisonnables compte tenu des frais engagés pour offrir l'assurance.